美航退款后记

本来前天应该是我去机场接父母来参加毕业典礼的日子。智能手机根据我买的机票（在Gmail信箱里）时不时地跳出来“航班XXX延误30分钟，预计X点到达”的信息（Google Cards），让我看了就心烦。

不过也有好消息，几周前吐槽的美航终于回复给我全额退款，而且待遇比一般退款（只退75%）或者美联航的退款（要罚50美元/票）要好——美航这回给我的退款是全额，包括税费的退款，而且是直接退到信用卡，而不是发航空券给我。

感谢几位朋友在FB上的留言，我又去航空论坛看了几个帖子，最后我是这样做的：

第一，透过美航的客户关系部门提交一个投诉，指出我家遭遇不幸、父母不能来美参加毕业典礼，而现行美航国内机票退款政策不给退票，对我造成极大损失，表示愤慨，请求退款。

第二，将所有的支持材料（外婆的诊断病历、扫描结论、医生诊断卡）让妈妈拍照发给我，然后打印出来，写了一封声泪俱下（声色俱厉）的信，强调(1)我是神学生，没钱；(2)父母第一次也是最后一次有机会出国，结果没能来；(3)外婆病重；(4)现在你还不给我Refund机票，那对我来说是一笔巨款！！这是给我伤口撒盐；(5)联航都给我refund了；(6)所以你们的制度很没有人性；(7)请求开恩；(8)如果不开恩我也不会放弃，我会找Consumer Complaints and Protection，我会写信给地区检察官，我非得把钱弄回来不可！

结果如何？事实上，第一个步骤（投诉）就起作用了，48小时后美航客户关系部门回信表示可以酌情退款，但是不能全额退款，但这时候我的第二步（平信）已经寄出，所以我一周后再回复邮件询问退款进度时，他们又表示可以全额退款了，我猜测是第二封平信起了作用。

我猜想第一个接我电话的客服其实是知道投诉会起作用的，所以她表示没有权限给我退款的时候，她也暗示我去投诉：“你还是给他们（customer relations）写信吧！”