糟糕的美航(AA)

复活节的一大早就接到让我极其失望的信息:父母不能来美参加我的毕业典礼,因为外婆的病比较严重必须陪在身边以防止出状况。

为了父母能来美国参加毕业典礼和一起旅游,我和他们都做了很多工作:订旅行团、订机票、办签证。毕竟对七十多岁的老父母来说,这一趟可能一生就这一次机会,如果这次不能来,以后也没有机会了。但是在外婆的生命和游历之间,显然还是前者更重要。

既然决定已经做了,那就得尽量减少损失了。整个晚上我都在打电话取消行程。

最方便的是旅行团(路路行代理),在网站上清清楚楚的写着30天以前退团可以退款90%。只要填写一张订单取消/修改表格,扫描后发给他即可。我早上填写的,晚上就接到电话(礼拜天哦)确认取消订单,承诺七天内退款到信用卡。

其次是美联航(United)订的美国国内形成:芝加哥-纽约-波士顿。虽然买的是不可改退转的廉价机票,但是联航网站上还是说明有几种情况是例外,可以透过refund网页进行退款,直系亲属病重是例外之一。所以在United网站上进行取消-退款两步操作即可,退款时需要提供医生诊断书和医院电话、地址等。不过我想他们应该既看不懂诊断书,也懒的打电话去人民医院在几千个职工里面找到那个医生的。

美航(American Airline)一直是我们过去比较喜欢的航空公司,飞机比较新、座位都有液晶屏(UA只有吊下来的小电视)。但是这次退票的用户体验实在是糟透了。先去了他们的退款(refund)网站,上面第一段话就说,“Please note that as part of the process for requesting a refund, you must also cancel the reservation for the applicable passenger(s). This may be done in the My Reservations section of AA.com. ”好吧,想到UA也是这么说的,我就相信它。我就去先取消了机票。不料再回到退款网站,输入票号后就给我来了一个404页面找不到。这也太垃圾了。于是乎接通客服热线,等待了12分钟后才接通客服代表。客服代表告诉我,直系亲属病重的确可以退款,但是只能退75%,而且仅适用于国际航班。换句话说美国国内的航班是不能退款的(可以理解,谁让我买了不能退票的廉价机票呢)。那就先把国际机票退了拿那75%也好呀。既然国内那张机票(那是我们一家三口和父母去西岸旅游的机票)不能退,那就恢复吧,好歹我们一家三口还能去。可是客服又告诉我因为我之前做了取消操作,所以现在不可恢复了。

“什么?”我火了,“是你们网站叫我先取消才能退款,然后给我一个404 Page not found.我现在取消完全是follow你们网站上的指示。既然不能退款,我也可以理解毕竟买的是廉价机票,那恢复也不行?”

她只能一遍一遍的抱歉,并建议我去投诉。我可以理解到这一步她的权限也做不下去了。

于是我就去客户关系部门投诉,指出三点:

第一,廉价机票不能退签改我可以理解,但是也应该有例外情况,死亡、病重、军人勤务在UA都是可以退票的(包括廉价机票),你们连一个例外都不给;

第二,你们的refund网站不但不正常工作,还给出了错误的指导,害得我取消了机票;

第三,取消之后还不能恢复,从取消机票到打电话给客服只隔了10分钟,她就告诉我无法恢复原来的取消操作,更何况我的取消也是因为贵司网站的错误信息所造成的。

投诉是投诉了,但我对能拿到退款信心不大。

当年做技术支持的时候,有个印尼的客户就因为误操作把数据搞丢了,怎么都恢复不回来。我理解他那个误操作也确实有点冤枉,挺同情的,可搞不回来就是搞不回来,我也无能为力。这哥们就怒火冲天地说,“I’ll write a blog. I’ll post it everyone to let the world know Microsoft sucks.”我现在做的和他类似。

当客服告诉我无法恢复的时候,我真恨不得有个时间机器能够倒回去10分钟,只需10分钟!

3条评论

  1. joe说道:

    想想这钱是上帝的,他会再找机会放回你口袋让你再托管,看这样想会不会好一点?
    每次我做蠢事损失金钱时,这个安慰对我有点用。

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