糟糕的美航（AA）

复活节的一大早就接到让我极其失望的信息：父母不能来美参加我的毕业典礼，因为外婆的病比较严重必须陪在身边以防止出状况。

为了父母能来美国参加毕业典礼和一起旅游，我和他们都做了很多工作：订旅行团、订机票、办签证。毕竟对七十多岁的老父母来说，这一趟可能一生就这一次机会，如果这次不能来，以后也没有机会了。但是在外婆的生命和游历之间，显然还是前者更重要。

既然决定已经做了，那就得尽量减少损失了。整个晚上我都在打电话取消行程。

最方便的是旅行团（路路行代理），在网站上清清楚楚的写着30天以前退团可以退款90%。只要填写一张订单取消/修改表格，扫描后发给他即可。我早上填写的，晚上就接到电话（礼拜天哦）确认取消订单，承诺七天内退款到信用卡。

其次是美联航（United）订的美国国内形成：芝加哥-纽约-波士顿。虽然买的是不可改退转的廉价机票，但是联航网站上还是说明有几种情况是例外，可以透过refund网页进行退款，直系亲属病重是例外之一。所以在United网站上进行取消-退款两步操作即可，退款时需要提供医生诊断书和医院电话、地址等。不过我想他们应该既看不懂诊断书，也懒的打电话去人民医院在几千个职工里面找到那个医生的。

美航（American Airline）一直是我们过去比较喜欢的航空公司，飞机比较新、座位都有液晶屏（UA只有吊下来的小电视）。但是这次退票的用户体验实在是糟透了。先去了他们的退款（refund）网站，上面第一段话就说，“Please note that as part of the process for requesting a refund, you must also cancel the reservation for the applicable passenger(s). This may be done in the My Reservations section of AA.com. ”好吧，想到UA也是这么说的，我就相信它。我就去先取消了机票。不料再回到退款网站，输入票号后就给我来了一个404页面找不到。这也太垃圾了。于是乎接通客服热线，等待了12分钟后才接通客服代表。客服代表告诉我，直系亲属病重的确可以退款，但是只能退75%，而且仅适用于国际航班。换句话说美国国内的航班是不能退款的（可以理解，谁让我买了不能退票的廉价机票呢）。那就先把国际机票退了拿那75%也好呀。既然国内那张机票（那是我们一家三口和父母去西岸旅游的机票）不能退，那就恢复吧，好歹我们一家三口还能去。可是客服又告诉我因为我之前做了取消操作，所以现在不可恢复了。

“什么？”我火了，“是你们网站叫我先取消才能退款，然后给我一个404 Page not found.我现在取消完全是follow你们网站上的指示。既然不能退款，我也可以理解毕竟买的是廉价机票，那恢复也不行？”

她只能一遍一遍的抱歉，并建议我去投诉。我可以理解到这一步她的权限也做不下去了。

于是我就去客户关系部门投诉，指出三点：

第一，廉价机票不能退签改我可以理解，但是也应该有例外情况，死亡、病重、军人勤务在UA都是可以退票的（包括廉价机票），你们连一个例外都不给；

第二，你们的refund网站不但不正常工作，还给出了错误的指导，害得我取消了机票；

第三，取消之后还不能恢复，从取消机票到打电话给客服只隔了10分钟，她就告诉我无法恢复原来的取消操作，更何况我的取消也是因为贵司网站的错误信息所造成的。

投诉是投诉了，但我对能拿到退款信心不大。

当年做技术支持的时候，有个印尼的客户就因为误操作把数据搞丢了，怎么都恢复不回来。我理解他那个误操作也确实有点冤枉，挺同情的，可搞不回来就是搞不回来，我也无能为力。这哥们就怒火冲天地说，“I’ll write a blog. I’ll post it everyone to let the world know Microsoft sucks.”我现在做的和他类似。

当客服告诉我无法恢复的时候，我真恨不得有个时间机器能够倒回去10分钟，只需10分钟！